Comment instaurer une relation de confiance avec le client en Management de Transition ?
Publiée le 05 juillet 2024
Le Management de Transition est une prestation pour laquelle il n’est pas évident de tisser des liens de confiance avec son client. D’abord parce que le contexte initial est souvent celui de l’urgence ou de la difficulté au sein de l’entreprise en demande, ce qui engendre une certaine fébrilité. Et ensuite parce que l’efficacité de la prestation repose avant tout sur des facteurs humains, ce qui laisse obligatoirement une part d’incertitude quant à son efficience.
Pourtant, et si l’intervention se déroule par le biais d’un cabinet spécialisé, un certain nombre de dispositions peuvent permettre de limiter cette part de risque, et d’instaurer un climat de confiance au cours de la mission.
Dynamiser la confiance par des livrables et une routine structurée
La mise en place d’un certain nombre de livrables et d’une routine d’accompagnement vont d’abord permettre d’avoir des repères communs et formalisés entre les 3 parties (client, intervenant, cabinet). Le but est de garder le même niveau d’information pour tout le monde, et d’éviter ainsi les mauvaises surprises.
Si ces repères sont réguliers, et bien qu’ils n’annihilent pas complètement le risque d’échec, ils permettront néanmoins d’anticiper les difficultés ou de les évoquer de manière collégiale, afin de prendre les décisions requises.
Un cabinet bien organisé a l’habitude de prévoir des points d’avancement réguliers, et doit pouvoir s’adapter en programmant des réunions d’urgence si la situation le demande.
De la même manière, il est de sa responsabilité de mettre à disposition un certain nombre d’écrits qui permettront de « tracer » et d’acter les décisions prises (rapport d’étonnement, feuille de route, compte-rendu de réunion, synthèse).
Renforcer la confiance par la neutralité et le devoir de conseil
Une autre grande thématique pour instaurer la confiance au cours d’une mission de transition concerne plutôt la neutralité et le devoir de conseil de la part du cabinet à l’égard de son client.
Cela passe d’abord par la disponibilité et l’écoute de la part de l’encadrant. Au-delà des aspects opérationnels liés à l’intervenant, le cabinet doit être facilement joignable au cas où il y ait besoin d’échanger sur des aspects qui dépassent les compétences opérationnels de l’intervenant, a fortiori s’il s’agit d’évoquer certaines difficultés. Il sera toujours appréciable d’avoir un interlocuteur qui essaie de trouver des solutions pour faire avancer les choses, plutôt que se heurter à un mur ou à l’absence de réponse… Il est d’ailleurs important de noter que ces échanges peuvent également avoir lieu hors mission, quand le client peut avoir besoin d’un avis extérieur, ou de discuter d’une problématique qu’il rencontre.
Objectivité et pragmatisme : clés de la confiance en Management de Transition
Plus important : la confiance viendra avec la posture objective du cabinet au cours de la mission.
Rester le plus neutre possible sur les actions menées n’est pas évident pour l’intervenant, qui est généralement dans le feu de l’action, et qui n’a pas tout le temps la possibilité de prendre du recul sur les actions qu’il conduit.
Charge au cabinet d’endosser cette prise de hauteur, en gardant à l’esprit que l’objectif de la mission est toujours de prendre les dispositions qui vont dans l’intérêt du client. Peut-être que cela n’ira pas dans l’intérêt financier de l’intervenant ou du cabinet (s’il s’agit par exemple d’alléger la prestation), mais cet objectif de pragmatisme est la meilleure manière de créer une synergie entre les parties prenantes.
De la même manière, le cabinet a le devoir de rappeler au client, si nécessaire, que celui-ci a également sa part de sa responsabilité dans la réussite de la mission. Avoir trouvé une solution par le biais du Management de Transition n’est pas une fin en soi : il s’agit ensuite d’allouer les moyens humains et matériels qui peuvent être nécessaires à l’intervenant, et d’adopter la communication requise auprès des équipes en interne pour faciliter son intégration.
En synthèse, le fil directeur pour instaurer une relation de confiance avec un client réside dans cette relation tripartite qui permet de gagner en objectivité et en efficacité. Raison pour laquelle il peut être pertinent de faire appel à un cabinet de management de transition comme intermédiaire. Cela permettra au client d’avoir un interlocuteur unique dans la durée, qu’il s’agisse du suivi d’une mission ou de consultation pour avis hors mission.