La transformation digitale

Aucun secteur de l’entreprise ne peut s’en dispenser, mais l’appétence des équipes en place est hétérogène. Les handicaps les plus fréquents sont : la méconnaissance du digital par les décideurs, le manque de références des futurs utilisateurs, et la sous-estimation des coûts globaux des projets. Mettre une surcouche digitale sur une organisation existante sans la repenser s’avère dangereux.

L’implication des cadres dirigeants du périmètre concerné doit être sans faille, ils sont les premiers promoteurs d’un projet digital. Les équipes en place – ceux qui vont déployer – sont généralement favorables au changement, à de rares exceptions près. Enfin, il ne faut pas négliger la formation et l’accompagnement des utilisateurs, afin que les bénéfices annoncés soient mesurables, et qu’ils deviennent à leur tour des promoteurs.

La transformation digitale, Graal du 21^ème Siècle.

Avant d’être une évolution inéluctable pour les entreprises, la transformation digitale a modifié notre quotidien. Les nouvelles technologies ont bouleversé nos modes de fonctionnement. La vision « customer centric » abordée plus bas devient une logique d’usage.

Pour les entreprises, la digitalisation permet d’intégrer des technologies opportunes pour le développement de leur business. A l’air du tout numérique, une nouvelle façon de consommer est apparue : l’instantanéité. Auparavant réservée aux circuits B2C, la sphère B2B souhaite également bénéficier de celle-ci et de la liberté de choix qu’elle induit.

Les attentes en B2B comme en B2C sont axées autour de plusieurs exigences :

• Le choix entre plusieurs offres, et même entre concurrents.
• Ne plus chercher l’information, il faut que tout soit accessible simplement (prix / composition / avis client…).
• Les délais de livraison ne doivent plus être un frein à l’achat.
• Le client veut être considéré et reconnu, la volonté de la personnification du cycle d’achat.

Les données clés…

Rappelons que le web, c’est :

• 4 Milliard de sites.
• Des blogs qui sont maintenant 63% plus influents que les magazines traditionnels.
• 83% des internautes qui estiment avoir besoin d’assistance sur une plateforme web (d’où l’importance des nouveaux canaux de communication que nous allons aborder dans l’article).

D’après une étude menée par Socialy, la digitalisation en entreprise est devenue une urgence et nombreuses sont celles qui l’ont compris, même si des freins subsistent. Preuve de la motivation et de cette assimilation généralisée de l’urgence, 91% des ETI comptent s’engager dans cette procédure et 56% des entreprises interrogées voient dans la digitalisation une opportunité de développement.

Les effets de la digitalisation sont un moteur supplémentaire pour les entreprises encore hésitantes :

• 40% des entreprises qui ont réussi leur transformation observent une nette amélioration.
• 41% d’entre elles constatent une amélioration de leur relation client grâce aux nouveaux canaux de communication.
• 44% gagnent en efficacité opérationnelle.

Mais, le virage à prendre semble encore complexe pour 34% des dirigeants d’ETI : 54% des entreprises ne disposent pas d’équipe digitale totalement dédiée.

La réussite passe par vos collaborateurs.

C’est en effet ce que pensent 32% des dirigeants d’entreprises. Ils considèrent que l’échec de la transformation digitale de leur entreprise provient en partie d’un manque de compétences en interne, quand 39% d’entre elles rencontrent des résistances au projet au sein de la société.

Afin de réduire cette réticence et le risque d’échec, 12% des entreprises forment leurs collaborateurs au digital. Cela semble encore trop faible en comparaison des enjeux d’une telle transformation pour une entreprise.

Les freins à la digitalisation 

« Prendre du temps avant d’agir ! ». C’est certainement ce qu’il faut retenir de cette réflexion. (cf notre offre en direction des Systèmes d’Information)

La digitalisation peut engendrer beaucoup de changements au sein d’une organisation. Ils ne sont pas sans risque (souvenons-nous de la chute de la Comareg, société éditrice de ParuVendu en 2011), et ils représentent forcément un coût.

La digitalisation génère une peur du changement, par simple méconnaissance du sujet. Elle entraîne une modification dans la chaîne de valeur même de l’entreprise, la vision « Customer Centric » devient inévitable. Le CA n’est plus l’indice unique à suivre.

Le « client first » nécessite de revoir de nombreux processus de fonctionnement. La DATA devient un thème central de développement, le service client consomme une part plus importante des investissements, et la formation des collaborateurs devient un prérequis. Prenons l’exemple des ChatBots : s’ils sont cantonnés à une simple application supplémentaire, ils auront exactement l’effet inverse du but recherché. Ils n’ont de sens que s’ils sont intégrés à la relation client dans son ensemble.

En conclusion

La digitalisation est une nouvelle architecture de fonctionnement à part entière. Sa mise en œuvre doit être réfléchie et globale. Elle doit s’accompagner d’une présence RH forte, afin de soutenir et former les salariés impactés. A cette condition, elle sera perçue comme un formidable bond en avant par les équipes.

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