Comment évaluer la performance d’une entreprise ?

Pour un.e dirigeant.e d’entreprise, et notamment les entrepreneurs en PME/PMI/ETI, le fait de se poser cette question est un bon présage. D’autant plus après une période économiquement perturbée comme après les crises de 2020 et 2022. D’après notre expérience sur le terrain, cette démarche se traduit souvent par la prise en compte d’un aspect spécifique seulement. Celui-ci est souvent lié à l’appétence du dirigeant : un.e DG au profil financier se fiera au bilan et à ses prévisions, un.e DG d’origine commerciale à la part de marché ou au CA, etc.

Dans la vraie vie aucun.e entrepreneur.neuse ne met en place l’ensemble des critères “fortement recommandés” dans son reporting, au risque de s’y noyer. Il est clair que l’évaluation de la performance d’une entreprise s’envisage sous un prisme beaucoup plus global. Ces dirigeant.e.s agissent au quotidien par instinct, ce dernier reposant sur 5 évaluations, parfois informelles mais très concrètes :

L’équilibre financier

Les chiffres, et surtout leur évolution, permettent rapidement et techniquement d’évaluer une structure sur le plan de sa santé financière. Quelle est l’évolution du CA ? Dégage-t-on un résultat significatif ? Quelle est notre capacité d’autofinancement ? Un bon manager (h/f) ne se satisfait jamais de résultats flatteurs.

Le contrôle financier est le plus simple à mettre en oeuvre, mais il doit être appréhendé comme une photo prise d’un rétroviseur. C’est-à-dire qu’il mesurera la performance à un instant donné, sans intégration du contexte et de la stratégie. Un mauvais résultat peut s’expliquer par de multiples bonnes raisons, alors qu’un bon peut cacher de gros soucis en devenir.

L’évaluation des clients / La performance commerciale

Recueillir l’avis des clients de l’entreprise permettra d’évaluer sa valeur en termes d’image et de notoriété. Les clients sont-ils satisfaits ? Quelle est l’image du produit vendu et de l’entreprise ? Quels services en plus les distingue ? Nous avons tous tendance à penser que nous connaissons bien nos clients, mais les enquêtes sont toujours surprenantes et enrichissantes.

Cette évaluation s’appuiera également sur des données chiffrées (part de marché, délai de livraison, taux de retour, taux de satisfaction ou de service,…). Cet aspect de l’évaluation de la performance est le plus difficile à appréhender, car il demande une grande ouverture d’esprit. Le taux de satisfaction par exemple est une hyperbole : chaque nouveau point gagné demande beaucoup plus d’efforts que le précédent.

La performance sur la valeur ajoutée

Elle mesure la richesse que l’entreprise crée en transformant les ressources qu’elle utilise en produits ou services. Plus la valeur ajoutée est élevée, plus elle est considérée comme performante. Cela signifie qu’elle utilise efficacement les ressources à sa disposition.

Les éléments de mesure sont spécifique à chaque modèle économique : innovation, réduction des coûts, amélioration de la qualité et des services, ou expansion sur de nouveaux marchés. Aucune activité n’échappe à une évaluation de sa performance, sans rentrer forcément dans des calculs lourds et coûteux. Faire l’impasse sur ce paramètre peut participer à masquer un risque majeur sur la pérénité d’une activité.

Le climat social

Entendre l’avis des salariés de l’entreprise est un aspect capital. Sans adhésion au projet d’entreprise, l’équipe dirigeante n’a aucune chance d’atteindre ses objectifs. Et c’est souvent cet aspect qui compromet des entreprises pourtant en forte croissance. Les chiffres sont impressionnants, les ventes explosent, les concurrents pleurent,… mais les salariés craquent ! Changements permanents, grosses amplitudes horaires, périmètre en perpétuelle évolution,… jusqu’au désengagement ou au burn-out.

Il est donc vital pour tout dirigeant de procéder à la revue régulière de ses troupes, de les écouter, et de savoir aussi les récompenser sous différentes formes. Les récentes crises sanitaire et géopolitique ont profondément changé la relation des salariés avec le travail. Le grande démission dont parlaient les médias n’a pas eu lieu, mais un mouvement de fond lié au rapport travail / vie personnelle s’est très clairement installé.

Le dirigeant

Evaluer la performance d’une entreprise, c’est aussi évaluer le performance de son dirigeant. Il donne le tempo, il insuffle la culture d’entreprise, il est le premier VRP de son entreprise. A-t-il une stratégie claire, une vision qui permette d’anticiper ou même d’agir sur l’évolution du marché ? A-t-il les capacités de son ambition ? Et surtout : est-il suffisamment « généraliste » pour garder un œil sur tous les aspects précédemment listés ?

L’entreprise ne sera performante que s’il a les compétences pour garder dans le viseur ces différentes jauges. A contrario il la mettra en péril s’il ne se fie qu’à un seul critère… Mais ce qui fera la différence entre un bon dirigeant et un super dirigeant tient à une autre composante. Ce facteur X, c’est la capacité du dirigeant à écouter les avis extérieurs. Et cette capacité elle-même présuppose 2 qualités : humilité et aptitude à la remise en question. Nous faisons ce constat, forts de tous les clients avec lesquels nous avons eu l’occasion de collaborer depuis plus de 10 ans.

Avis extérieur : l’éclaireur du dirigeant

Lorsque l’on est happé par le quotidien, il est difficile de prendre le recul nécessaire pour évaluer une situation. Les intervenants extérieurs ont cet avantage d’arriver avec une vision objective et détachée, sans avenir ni futur dans l’entreprise. Ces échanges font partie intégrante de notre métier. Il y a la partie visible et la plus importante de la mission, liée à l’intervention opérationnelle de l’intervenant. Et il y a un regard extérieur et neutre sur le contexte, à considérer comme un état des lieux (audit opérationnel) à destination du dirigeant.

Ce retour est bonifié par l’apport des encadrants de la mission (cabinet mandataire), susceptibles de nourrir cette réflexion par leur expérience et d’offrir un éclairage complémentaire. Il nous arrive de plus en plus souvent de faire précéder une mission à fort enjeu par un diagnostic opérationnel. L’objet d’une telle intervention est généralement de répondre à la question suivante : l’organisation générale (hommes, moyens, process) est-elle en phase avec le projet d’entreprise ?

Lorsque l’alchimie fonctionne entre un dirigeant et ses prestataires extérieurs, l’analyse des performances de l’entreprise n’en sera que bonifiée. Les options d’amélioration pertinentes enrichiront le champ des possibles pour maintenir une situation positive durablement, ou pour entrer mieux armé dans une nouvelle phase de développement. Les 5 critères cités dans cet article servent de base à nos interventions en “Diagnostics Opérationnels Express et 360”.